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如今通过网约车出行变得非常普遍，但其中隐藏的一些暗操作，却给百姓出行“添了堵”。记者近日在北京调查发现，滴滴快车就存在着“甩单、拒单”以及“诱导乘客取消订单”等现象。

采访中，记者遭遇多名滴滴快车司机以各种理由拒载：

单子是系统分配的，我可以不去，您取消就行。

那您取消重新叫一个好吧。

帅哥，你取消吧，打出租车去呗。

司机抢单为获得平台奖励

据滴滴快车司机介绍，近来滴滴快车奖励司机的模式发生了改变，滴滴快车司机需按照司机端应用提示，在不同的奖励模式下接够一定单数，才能获得奖金。

在目前滴滴快车指派订单的模式下，有司机抢单只是为了达到接单数量赚取奖金，因此在抢单后便会有选择地取消订单，导致乘客通过网约车出行耗费更多的时间精力，甚至无意中自我降低了在此平台的信用评分。

为避免降低服务分及罚款 司机诱导乘客取消订单

记者调查中从多名滴滴快车司机和客服两种途径了解到，作为平台对快车司机的约束，如果司机主动取消订单，有可能会被视为违规，每单罚款10元，并扣除相应的服务分。服务分低了，派单率也会随之降低。

为规避主动取消订单遭乘客投诉可能带来的经济处罚和扣分问题，快车司机会找一些理由借此开脱，比如找不着乘客、乘客位置有误等等，更有司机会以各种理由要求乘客一方主动取消订单。

记者：现在是您去不了，应该是您来取消啊。

司机：您取消吧，没事。

记者：取消对我的评分不会有影响吗?

司机：没事，对你没影响。

乘客取消订单将被降低信用值 或导致无车可打

但据滴滴快车工作人员介绍，目前平台对司机和乘客实行双向约束，乘客主动取消订单，同样存在降低信用值的可能。

目前，滴滴出行APP在完成快车订单后，乘客和司机有双向评价，司乘双方均实行5分满分的信用评分规则。有快车司机表示，如果乘客信用评分低于4分，司机拒载率会大大提升。

滴滴快车客服表示，如果乘客多次取消会导致评分下降，有车时会优先分配给其他分数较高的乘客，而且如果连续多次取消订单，可能会导致账号被封，无法叫车。

网约车平台与消费者存在密切合同关系

记者调查过程中发现，从技术角度看，乘客通过滴滴快车完成出行后，将相应车费实时支付给快车司机，但这些订单滴滴平台获取约为车费20%的抽成。

中国人民大学法学院教授商法研究所所长刘俊海表示，平台通过消费者订单打车的行为而获得经济收益，所以平台跟消费者之间有密切的合同关系。如果消费者有正当的权益诉求，平台就有必要采取有效的、透明的回应措施。

滴滴快车称无法反馈投诉结果

滴滴快车客服介绍，经核查认定违规的快车司机，通常会按情节严重程度，作出警告、经济处罚和封禁处罚3种处理。但最终处理结果，不会反馈给乘客。

滴滴快车客服：关于司机的处罚结果是我们内部的管理措施，一般是不会透露到公司的外部的。

记者：我不知道结果(反馈)的话，我怎么知道你们处理的进度、结果是什么呢?尤其是你们处理的结果是不是公允?

客服：我们没办法把司机的具体处理结果给您。

专家：经营者有信息披露义务

刘俊海介绍，我国《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其使用商品或接受服务真实情况的权利。为保护消费者的知情权，第二十条第二款还专门规定了经营者的信息披露义务。

刘俊海教授认为，网约车平台作为交易模式的创造者、交易规则的起草者、相关司机的遴选者，以及相关经济收益的获得者，应当在第一时间解决消费者投诉，作为解决争议的优选方案。

中国人民大学法学院教授商法研究所所长刘俊海：

不光是从法律角度看，而且从商业伦理看，发展市场、占领市场本身还不够。最重要的是，企业要与消费者自觉地站在一起，要学会换位思考，站在消费者角度进一步优化自身的投诉纠纷的解决流程。

关键词： 诱导乘客